Waarom een Mystery Onderzoek? Een van onze opdrachtgevers die over diverse franchise vestigingen beschikt wilde graag weten of alle vestigingen aan alle regels voldeden van de franchise. Daarnaast bestond de behoefte de klantvriendelijkheid en juistheid van het verstrekken van gegevens te testen. Ook was de telefonische bereikbaarheid een belangrijk aspect. Mystery visits en mystery calls waren de juiste manier om deze gegevens te toetsen.
Mystery Visitors van AMA hebben alle locaties bezocht met een vastgesteld script dat rouleerde. De Mystery Visitor ging in gesprek met de medewerker waar onder andere op de volgende aspecten werd beoordeeld:
- Bejegening
- Controle van waarop men minimaal moest doorvragen
- Checken van de juistheid van de gegeven informatie
- Omgang met lastige situaties
- Beoordeling totaal gesprek
- Beoordeling aspecten van de inrichting van de locatie
- Aanwezig zijn van bepaalde folders en/of producten
- Wachttijd
Daarnaast hebben wij alle locaties op meerdere dagen en tijdstippen geprobeerd te bereiken met een aantal vooraf vastgestelde vragen.
Soms bleek dat de franchise vestigingen een hele eigen manier van inrichting en indeling van de locatie hebben die niet strookt met de voorwaarden waar men op is aangesproken. Of werd er onjuiste of onvolledige informatie gegeven waarop achteraf is bijgestuurd. De beste vestigingen uit het onderzoek hebben een prijs gewonnen op hun jaarlijkse bijeenkomst.
Na afloop van het onderzoek zijn alle gegevens per franchise in een totaaloverzicht en regio-overzicht geplaatst, waardoor alles eenvoudig en overzichtelijk was weergegeven. Op basis van deze 0-meting hebben wij nog een aantal jaren herhaalonderzoeken gedaan. Hierdoor konden alle resultaten worden vergeleken en hadden slecht scorende vestigingen de kans om zich te verbeteren. Op basis van deze gegevens werden de franchise ondernemingen in groepen geplaatst. Indien een locatie slecht scoorde werden zij onder toezicht van het hoofdkantoor gezet om de kwaliteit van de formule te bewaken.
Wil jij hier meer over weten? Kijk dan ook bij onze producten voor meer informatie over een mystery onderzoek.
